KI-Telefonassistent
oder Telefonservice?

Telefonservice, Telefonsekretariat, Callcenter: derselbe Dienst?

Telefonservice und Telefonsekretariat meinen dasselbe. Die Anbieter selbst verwenden beide Wörter für dieselbe Leistung. ebuero verkauft unter der Überschrift „Telefonservice“ und stellt das Preisverzeichnis unter „Telefonsekretariat“ ein, mit identischen Tarifen. phonea firmiert als Sekretariatsservice und verkauft Telefonservice. Wer nach dem einen sucht, findet das andere.

Beim Callcenter gibt es einen Unterschied, aber nicht bei der Leistung. Er liegt im Geschäftsmodell. Ein Telefonservice richtet sich an kleine Betriebe, rechnet ab dem ersten Anruf ab und verlangt meist keine Mindestabnahme. Ein externes Callcenter arbeitet mit Mindestvolumen, Einrichtungsprojekt und längerer Bindung, dafür mit dedizierten Agenten und eigenen Skripten. Die Preise dort werden pro Minute, pro Kontakt oder pro Agentenstunde verhandelt.

Diese Abgrenzung stammt allerdings überwiegend von Anbieter- und Portalseiten, also von Parteien mit Verkaufsinteresse. Eine neutrale Definition, die beides trennt, haben wir nicht gefunden; Wikipedia führt Telefonservice, Telefondienst und Telefonsekretariat ausdrücklich als dasselbe. Wir geben die Trennung deshalb als Marktbeobachtung wieder, nicht als feststehende Definition.

Was ein menschlicher Telefonservice kostet

Wir haben im September 2026 die veröffentlichten Preisseiten von sechs Telefonservices im deutschsprachigen Raum ausgewertet. Die Spannweite ist erheblich, und der Grund dafür ist fast immer das Abrechnungsmodell, nicht der Leistungsumfang.

Drei Modelle sind im Markt üblich:

• Nur Minutenpreis. Keine Grundgebühr, abgerechnet wird die Bearbeitungszeit. Günstig bei kurzen Gesprächen, teuer bei langen.
• Annahmegebühr plus Minutenpreis. Das verbreitetste Modell. Jeder angenommene Anruf kostet einen Fixbetrag, die Gesprächszeit kommt obendrauf.
• Festpreis je Anruf. Dauerunabhängig. Planbar, aber bei sehr kurzen Anrufen der teuerste Weg.

Die folgende Rechnung unterstellt drei Gesprächsminuten je Anruf. Das ist eine Annahme, kein Messwert, und sie ist der stärkste Hebel im Ergebnis: Bei starbuero kostet derselbe Monat mit 300 Anrufen 354 Euro bei einer Minute und 885 Euro bei vier Minuten. Wer eine Zahl nennt, ohne die unterstellte Dauer dazuzuschreiben, nennt eine beliebige Zahl.

Alle Preise netto, Stand September 2026, jeweils der günstigste Tarif des Anbieters für das Szenario. Beim ebuero-Preisverzeichnis ist zu beachten, dass es selbst den Stand 28. März 2024 trägt; es ist die einzige der ausgewerteten Seiten mit Datumsangabe und zugleich die älteste.

Der Unterschied zwischen dem günstigsten und dem teuersten Anbieter liegt bei 300 Anrufen bei rund 960 Euro im Monat. Dieselbe Leistung, dasselbe Anrufvolumen. Wer einen menschlichen Telefonservice sucht, sollte deshalb nicht den erstbesten nehmen, sondern das Abrechnungsmodell zu seinem Gesprächsprofil passend wählen: viele kurze Anrufe sprechen für einen Minutentarif, wenige lange für einen Festpreis je Anruf.

Was ein KI-Telefonassistent kostet

Bei den KI-Anbietern kommt eine Schwierigkeit hinzu, die es beim menschlichen Telefonservice nicht gibt: Die drei Anbieter in unserem Vergleich rechnen in drei verschiedenen Einheiten ab.

• Fonio rechnet in Minuten. Ein langes Gespräch kostet mehr als ein kurzes.
• VITAS rechnet in Konversationen, also je Vorgang, unabhängig von der Dauer. Mitgezählt werden auch Chats, versendete SMS und automatisierte Rückrufe.
• Meiti rechnet in Credits je Ergebnis: Ein angenommener Anruf kostet 19 Credits, die Gesprächsminute nichts. Laut Anbieter reichen 5.000 Credits für bis zu 250 Anfragen, gerechnet ist hier deshalb mit 20 Credits je Anruf. Mehrverbrauch lässt sich zuschalten, einen Preis dafür nennt Meiti nicht.

Minuten, Konversationen und Credits lassen sich nicht ineinander umrechnen. Die folgende Tabelle stellt sie trotzdem nebeneinander, weil die Frage lautet „was zahle ich im Monat“: aber sie rechnet für jeden Anbieter in dessen eigener Einheit, wieder mit drei Gesprächsminuten je Anruf.

Sortiert alphabetisch nach Anbietername, wie in unserer Vergleichstabelle. Die Reihenfolge ist keine Rangfolge und hängt nicht von der Höhe unserer Provision ab.

Alle Preise netto, Stand Oktober 2026, bei monatlicher Zahlung. Bei Jahreszahlung liegen sie niedriger. Die vollständigen Pakete mit Inklusivvolumen, Nachbuchungspreisen und Funktionsumfang stehen in unserem Anbietervergleich.

Der direkte Vergleich

Je höher das Anrufvolumen, desto größer der Abstand. Das liegt an der Struktur: Der menschliche Telefonservice rechnet fast durchgehend je Anruf oder je Minute, seine Kosten wachsen also linear mit. Ein KI-Assistent hat einen Grundpreis mit Inklusivvolumen; zwischen 300 und 500 Anrufen ändert sich bei VITAS BASIC gar nichts, weil beide im enthaltenen Kontingent liegen.

Der interessanteste Beleg dafür, dass dieser Abstand real ist, kommt von einem Anbieter, der beides verkauft: benefit Büroservice in St. Pölten bietet menschlichen Telefonservice ab 74 Euro plus 1,99 Euro je Anruf an, die eigene KI-Lösung ab 69 Euro plus 0,30 Euro je Minute. Gleiches Haus, gleiches Land, gleicher Leistungsanspruch. Bei 300 Anrufen zu je drei Minuten sind das 671 gegen 339 Euro, also Faktor 2,0. Das ist weniger als der Abstand zwischen den günstigsten Anbietern beider Welten, zeigt aber dieselbe Richtung: Auch wer beides im Programm hat, verlangt für die KI-Variante deutlich weniger.

Und die eigene Teilzeitkraft am Empfang?

Die dritte Möglichkeit ist, jemanden einzustellen. Die Zahlen dazu:

• Deutschland: Eine halbe Stelle am Empfang (20 Stunden pro Woche) kostet den Arbeitgeber rund 1.720 bis 1.780 Euro im Monat. Grundlage ist ein Median von 2.823 Euro brutto bei Vollzeit zuzüglich 22 bis 26 Prozent Arbeitgeberkosten.
• Österreich: Dieselbe halbe Stelle kostet rund 1.670 bis 1.750 Euro im Monat. Grundlage ist der Kollektivvertrag Handel, Beschäftigungsgruppe B oder C, Stufe 1, Stand 1. Januar 2026, auf 14 Gehälter und rund 28 Prozent Lohnnebenkosten gerechnet.

Diese Zahl direkt gegen 468 Euro Telefonservice zu stellen, wäre allerdings unredlich. Eine 20-Stunden-Kraft ist an vier Stunden pro Werktag erreichbar. Ein Telefonservice deckt je nach Anbieter 60 Stunden pro Woche ab, bei starbuero und VoiceOffice sogar 168, also rund um die Uhr. Dazu kommen bei der eigenen Kraft Urlaub, Krankheit, Pausen und Einarbeitung, die in keinem Gehaltswert enthalten sind.

Der ehrliche Vergleich lautet deshalb nicht „1.720 gegen 468 Euro“, sondern: Wer verlässliche Erreichbarkeit über 40 Stunden hinaus braucht, kommt mit einer einzelnen Teilzeitkraft ohnehin nicht hin. Die eigene Kraft hat andere Vorzüge: sie kennt den Betrieb, kann mitdenken und übernimmt Aufgaben neben dem Telefon.

Wo der Mensch klar besser ist

Wir vergleichen Anbieter anhand ihrer veröffentlichten Angaben und testen sie nicht selbst. Für diesen Abschnitt haben wir deshalb zusammengetragen, was aus Umfragen und dokumentierten Fällen belegt ist.

Die Erwartungshaltung der Anrufer. Laut einer Bitkom-Befragung von 1.006 Internetnutzern ab 16 Jahren (Erhebung Anfang 2025) wollen 62 Prozent bei Problemen eine schnell erreichbare menschliche Kontaktperson, 36 Prozent einen Chatbot. Mit menschlichem Service waren 86 Prozent zufrieden, mit Chatbots 50 Prozent.

Die Spracherkennung. In der Voice-Studie 2025 von MUUUH! mit YouGov kritisierten 64 Prozent der Befragten ungenaue Spracherkennung, 44 Prozent empfanden Voicebots als Hürde zum persönlichen Kontakt. Gleichzeitig zeigten sich 56 Prozent grundsätzlich offen für Voicebots im Kundenservice. Die veröffentlichte Meldung nennt keine Stichprobengröße.

Was in der Praxis schiefgeht. Ein Erfahrungsbericht aus dem Praxisalltag nennt als wiederkehrende Probleme: Dialekte, Akzente und Hintergrundgeräusche werden falsch verstanden; Namen, Telefonnummern und Versicherungsdaten werden falsch erfasst; Rückrufbitten bleiben unvollständig; Anrufer fühlen sich abgewimmelt. Das ist eine Sammlung von Beobachtungen, keine Statistik: der Autor sagt das selbst dazu.

Das Anbieterrisiko, und das ist das stärkste Argument. Im August 2026 fiel der KI-Telefonassistent eines deutschen Anbieters für Arztpraxen aus; die Cloud-Anlage wurde abgeschaltet, nachdem der Betreiber am 1. August 2026 Insolvenz angemeldet hatte (Amtsgericht Esslingen, 16 IN 391/26). Praxen standen ohne Telefonannahme da, Patienten erschienen stattdessen persönlich an der Rezeption. Ein Dienstleister mit Mitarbeitern kann ebenfalls insolvent gehen, aber er schaltet sich nicht über Nacht selbst ab.

Für den Vergleich heißt das: Wer sich für einen KI-Assistenten entscheidet, sollte wissen, wie er im Ausfall telefoniert. Eine hinterlegte Rufumleitung auf ein Mobiltelefon kostet nichts und löst genau dieses Problem.

Muss ich Anrufern sagen, dass eine KI spricht?

Ja. Seit dem 2. August 2026 gilt Artikel 50 der EU-KI-Verordnung (Verordnung (EU) 2024/1689) unmittelbar in Deutschland und Österreich. Danach müssen KI-Systeme, die für die direkte Interaktion mit Menschen bestimmt sind, so gestaltet sein, dass die betroffene Person erfährt, dass sie mit einer KI interagiert. Die Information muss spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion erfolgen, klar und eindeutig.

Eine Ausnahme greift nur, wenn es für eine angemessen informierte Person ohnehin offensichtlich ist. Bei heutigen Sprachmodellen am Telefon ist das in der Regel gerade nicht der Fall.

Ein Punkt, den viele Ratgeber ungenau wiedergeben: Die Pflicht aus Absatz 1 trifft formal den Anbieter des KI-Systems, also den Hersteller des Assistenten, nicht den Betrieb, der ihn einsetzt. Wer einen fertigen Assistenten einkauft, ist Betreiber. In der Praxis empfiehlt sich trotzdem, den Hinweis selbst sicherzustellen, weil die wenigsten Assistenten im Auslieferungszustand betrieben werden. Die Aussage „wer den Bot unter eigenem Namen einsetzt, wird selbst zum Anbieter“ findet sich häufig, stützt sich aber auf Artikel 25 der Verordnung, und der gilt für Hochrisiko-Systeme. Ein Terminvereinbarungs-Assistent ist in der Regel keines.

Der Bußgeldrahmen für Verstöße gegen Artikel 50 liegt nach Artikel 99 Absatz 4 bei bis zu 15 Millionen Euro oder 3 Prozent des weltweiten Jahresumsatzes, je nachdem, welcher Betrag höher ist. Für kleine und mittlere Unternehmen gilt nach Absatz 6 der jeweils niedrigere Wert.

Diese Angaben sind allgemeine Hinweise und keine Rechtsberatung. Im Zweifel klärt das eine Anwältin oder ein Anwalt für IT-Recht, in Österreich zusätzlich die KI-Servicestelle der RTR.

Wann welche Lösung passt

Ein KI-Telefonassistent passt, wenn die Anrufe überwiegend wiederkehrend sind: Termine, Öffnungszeiten, Rückrufbitten, Statusfragen. Wenn Erreichbarkeit außerhalb der Bürozeiten zählt. Wenn das Anrufvolumen hoch genug ist, dass ein Paket mit Inklusivvolumen sich gegenüber einer Abrechnung je Vorgang lohnt. Dieser Punkt liegt bei den hier verglichenen Anbietern bei rund 250 Anrufen im Monat: Bis dahin ist ein Tarif ohne Inklusivvolumen günstiger, darüber das Paket.

Ein menschlicher Telefonservice passt, wenn die Anliegen unvorhersehbar sind, wenn Anrufer häufig Dialekt sprechen, wenn es um Beschwerden oder Notfälle geht, oder wenn das Anrufvolumen so gering ist, dass sich ein Grundpreis nicht trägt. Bei 20 oder 30 Anrufen im Monat ist eine reine Einzelabrechnung günstiger als jedes Paket.

Beides zusammen ist häufiger sinnvoll als eines allein. Viele Betriebe lassen die KI die erste Qualifizierung übernehmen und leiten alles weiter, was davon abweicht. Das deckt die Masse der Standardfälle ab, ohne dass jemand im Sprachmenü hängen bleibt. Voraussetzung ist, dass der Assistent zuverlässig an einen Menschen übergeben kann: ein Kriterium, das in unserer Vergleichstabelle als eigene Zeile steht.

Wie viel Umsatz Ihnen verpasste Anrufe konkret kosten, können Sie mit unserem ROI-Rechner mit Ihren eigenen Zahlen durchrechnen.

Häufige Fragen

Was kostet ein menschlicher Telefonservice im Monat?

Ein menschlicher Telefonservice kostet bei 300 Anrufen im Monat zwischen 468 und 1.428 Euro netto, je nach Anbieter und Abrechnungsmodell. Gerechnet ist mit drei Gesprächsminuten je Anruf. Der Unterschied zwischen dem günstigsten und dem teuersten Anbieter liegt bei rund 960 Euro im Monat, bei derselben Leistung und demselben Anrufvolumen. Stand der Preise: September 2026.

Ist ein KI-Telefonassistent günstiger als ein Telefonservice?

Ja, bei denselben Anrufzahlen um den Faktor drei bis sieben. Bei 100 Anrufen im Monat kostet der günstigste KI-Anbieter 49 Euro und der günstigste menschliche Telefonservice 156 Euro, bei 300 Anrufen 119 gegen 468 Euro, bei 500 Anrufen 119 gegen 780 Euro. Je höher das Anrufvolumen, desto größer der Abstand, weil der menschliche Dienst je Anruf oder je Minute abrechnet, während der KI-Assistent ein Inklusivvolumen hat.

Muss ich Anrufern sagen, dass ein KI-Telefonassistent spricht?

Ja. Seit dem 2. August 2026 gilt Artikel 50 der EU-KI-Verordnung unmittelbar in Deutschland und Österreich. Danach müssen KI-Systeme, die für die direkte Interaktion mit Menschen bestimmt sind, so gestaltet sein, dass die betroffene Person erfährt, dass sie mit einer KI interagiert, spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion. Die Pflicht trifft formal den Anbieter des Systems, nicht den Betrieb, der es einsetzt. In der Praxis empfiehlt sich trotzdem, den Hinweis selbst sicherzustellen. Das ist ein allgemeiner Hinweis und keine Rechtsberatung.

Wann lohnt sich ein menschlicher Telefonservice mehr als eine KI?

Wenn die Anliegen unvorhersehbar sind, wenn Anrufer häufig Dialekt sprechen, wenn es um Beschwerden oder Notfälle geht, oder wenn das Anrufvolumen so gering ist, dass sich ein Grundpreis nicht trägt. Bei 20 oder 30 Anrufen im Monat ist eine reine Einzelabrechnung günstiger als jedes Paket. Häufig ist eine Kombination sinnvoll: die KI übernimmt die erste Qualifizierung und leitet alles weiter, was davon abweicht.

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Quellen

Preise menschlicher Telefonservice, abgerufen am 11. September 2026: ebuero (Preisverzeichnis mit Stand 28.03.2024) · starbuero.de · phonea · VoiceOffice · Deutscher Sekretariatsservice · benefit Büroservice. Preise KI-Telefonassistenten: offizielle Preisseiten von Fonio, Meiti und VITAS, geprüft im Oktober 2026. Gehaltsdaten Deutschland: GEHALT.de, Empfangsmitarbeiter, abgerufen am 11.09.2026 (die Quelle nennt weder Fallzahl noch Erhebungsdatum). Lohnnebenkosten Deutschland: Stollfuss, Stand 2026. Österreich: WKO-Gehaltstafel Handel Angestellte ab 01.01.2026, Lohnnebenkosten nach FreeFinance, Stand 01.01.2026. Umfragen: Bitkom, Presseinformation vom 22.05.2025 · MUUUH! Voice Studie 2025 mit YouGov, veröffentlicht am 09.04.2025. Rechtslage: Artikel 50 und Artikel 99 der Verordnung (EU) 2024/1689. Alle Preise netto und ohne Gewähr. Maßgeblich ist die jeweils gültige Preisliste des Anbieters.